Pengaduan bank dimulai melalui kanal resmi bank, bukan langsung lewat komentar media sosial. Siapkan kronologi dan bukti, simpan nomor registrasi, lalu gunakan Kontak OJK 157 atau APPK bila penanganan bank tidak menyelesaikan masalah.
Jawaban singkat Laporkan masalah kepada bank dengan identitas, jenis dan tanggal layanan, kronologi, serta bukti yang terkait. Bank wajib memberikan tanda terima tertulis yang memuat nomor registrasi, tanggal penerimaan, dan kanal komunikasi. Menurut POJK 22/2023, penyelesaian tertulis dilakukan paling lama 10 hari kerja setelah dokumen lengkap, dengan kemungkinan perpanjangan paling lama 10 hari kerja dalam kondisi tertentu.
Mulai dari kanal resmi bank
Hubungi pusat bantuan, cabang, atau kanal pengaduan yang tercantum di aplikasi dan situs resmi bank. Jelaskan masalah sebagai pengaduan, bukan sekadar permintaan informasi. Minta nomor registrasi dan salinan tanda terima.
POJK 22 Tahun 2023 mewajibkan Pelaku Usaha Jasa Keuangan menangani pengaduan tertulis setelah dokumen yang dipersyaratkan lengkap. Aturan itu berlaku pada PUJK yang diawasi OJK, termasuk bank.
Jangan mengirim PIN, password, kode OTP, atau kode penarikan tunai sebagai “bukti”. Bukti transaksi bukan data autentikasi rahasia.
Dokumen yang perlu disiapkan
| Dokumen atau informasi | Fungsinya |
|---|---|
| Identitas konsumen | mencocokkan pemilik rekening atau pengguna layanan |
| Jenis produk atau layanan | menunjukkan rekening, kartu, transfer, kredit, atau layanan yang bermasalah |
| Tanggal pemanfaatan layanan | menentukan waktu kejadian dan jejak transaksi |
| Kronologi masalah | menjelaskan apa yang terjadi, nominal, kanal, dan hasil yang diharapkan |
| Bukti terkait | misalnya bukti transfer, slip setoran, mutasi, atau perjanjian |
| Surat kuasa khusus | bila pengaduan diwakilkan kepada orang lain |
Bank dapat meminta dokumen pendukung yang berkaitan langsung dengan masalah. Jika dokumen belum lengkap, PUJK wajib memberitahukan kekurangannya dan memberi kesempatan 10 hari kerja untuk melengkapi; dalam kondisi tertentu jangka itu dapat diperpanjang 10 hari kerja.
Tips Simpan bukti dalam satu folder: tangkapan layar utuh, mutasi, nomor referensi, waktu, nominal, nama penerima atau merchant, dan percakapan resmi. Jangan memotong gambar sampai konteks tanggal dan kanal hilang.
Tanda terima yang harus Anda simpan
Untuk pengaduan tertulis, tanda terima paling sedikit memuat:
- nomor registrasi pengaduan;
- tanggal penerimaan pengaduan;
- nomor telepon atau kanal komunikasi lain yang dapat dihubungi.
OJK menyatakan tanda terima dapat disampaikan secara elektronik. Jika petugas hanya memberi jawaban lisan, minta konfirmasi tertulis atau nomor tiket agar tindak lanjut dapat dilacak.
Berapa lama bank menanggapi
Menurut Pasal 75 POJK 22/2023, PUJK wajib menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan secara tertulis paling lama 10 hari kerja sejak dokumen lengkap diterima.
Dalam kondisi tertentu, PUJK dapat memperpanjang paling lama 10 hari kerja lagi. Perpanjangan bukan tambahan waktu otomatis untuk setiap kasus. Aturan mencantumkan kondisi seperti lokasi kantor PUJK yang berbeda dengan tempat pengaduan diterima dan terkendala komunikasi, kebutuhan penelitian khusus terhadap dokumen PUJK, atau keadaan lain di luar kendali PUJK.
Jangka waktu dihitung dari dokumen lengkap, bukan selalu dari pesan pertama. Itu sebabnya catatan tentang tanggal kelengkapan dokumen penting.
Sekilas Tanda terima: nomor registrasi, tanggal, kanal bank
Penyelesaian tertulis: paling lama 10 hari kerja setelah dokumen lengkap
Perpanjangan: paling lama 10 hari kerja dalam kondisi tertentu
Dasar: POJK 22 Tahun 2023 Pasal 71, 73, dan 75
Sumber: OJK ↗ ·
Kapan menggunakan APPK dan Kontak OJK 157
Jika pengaduan kepada bank tidak selesai atau jawabannya tidak sesuai dengan bukti, Anda dapat menggunakan Aplikasi Portal Pelindungan Konsumen (APPK) di kontak157.ojk.go.id.
OJK juga mencantumkan kanal Kontak 157 melalui telepon 157, WhatsApp 081 157 157 157, dan email konsumen@ojk.go.id. Periksa jadwal operasional resmi sebelum menghubungi layanan langsung.
Sertakan nomor tiket bank, jawaban bank, kronologi ringkas, dan dokumen yang relevan. APPK bukan pengganti langkah darurat memblokir kartu atau akun. Jika kredensial bocor atau transaksi sedang berlangsung, hubungi bank segera untuk mengamankan akses.
Bila sengketa belum selesai
OJK menjelaskan bahwa bila penanganan pengaduan oleh PUJK tidak mencapai kesepakatan, konsumen dapat menempuh penyelesaian di luar pengadilan atau melalui pengadilan. Untuk sengketa produk dan layanan keuangan dari PUJK yang terdaftar dan berizin OJK, salah satu jalur luar pengadilan adalah Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK).
Permohonan penyelesaian sengketa dapat disampaikan melalui APPK atau langsung ke LAPS SJK. Jalur ini berbeda dari pengaduan awal ke bank: siapkan bukti bahwa proses pengaduan sebelumnya sudah dilakukan dan belum menghasilkan kesepakatan.
Ini panduan alur, bukan nasihat hukum dan bukan janji bahwa OJK atau LAPS akan memutus sengketa dengan hasil tertentu.
Langkah-langkah
- Amankan akunsegera bila ada risiko penyalahgunaanblokir kartu atau akses melalui kanal resmi bank.
- Kumpulkan buktisebelum membuat laporansimpan waktu, nominal, nomor referensi, mutasi, dan komunikasi.
- Kirim pengaduan ke banklewat kanal resmitulis hasil yang Anda minta secara spesifik.
- Simpan tanda terimasetelah laporan diterimapastikan ada nomor registrasi dan tanggal.
- Lengkapi dokumenketika dimintacatat tanggal bank menyatakan berkas lengkap.
- Pantau jawaban tertulisselama prosesbedakan pemberitahuan proses dari penyelesaian.
- Gunakan APPK atau Kontak 157bila masalah belum selesailampirkan tiket dan jawaban bank.
- Pertimbangkan LAPS SJKbila sengketa tetap tidak mencapai kesepakatanbaca syarat dan ruang lingkupnya terlebih dahulu.
